Fałszywa opinia od konkurencji: jak ją rozpoznać i zgłosić
Opinia wystawiona przez konkurenta łamie zasady Google o konflikcie interesów. Pokazujemy, po czym poznać podejrzany wzorzec, jak go zgłosić i kiedy sprawa nadaje się do sądu.
Na tej stronie
Fałszywą opinię od konkurencji rozpoznasz zwykle po wzorcu, a nie po jednej recenzji: kilka negatywnych ocen w krótkim czasie, z kont bez historii, bez szczegółów wizyty, czasem z pochwałą innej firmy. Taki wzorzec jest poszlaką, a nie dowodem. Zgłaszasz te opinie w Profilu Firmy jako konflikt interesów (kategoria „Manipulowanie ocenami”) albo fałszywe zaangażowanie, bo Google zabrania publikowania treści o konkurencyjnej firmie „w celu podważenia reputacji tej firmy”. Jeśli opinie zawierają nieprawdziwe zarzuty, zostaje jeszcze droga prawna: firma będąca osobą prawną może korzystać z ochrony dóbr osobistych, a firma może być pokrzywdzona zniesławieniem.
Co Google mówi o opiniach od konkurencji?
W Zasadach Map Google wśród treści zabronionych są „Fałszywe zaangażowanie” i „Manipulowanie ocenami”. Google opisuje tam m.in. zakaz publikowania treści, które określa jako „treści bazujące na konflikcie interesów” i wyjaśnia, że konflikt interesów „może dotyczyć aktualnych lub byłych pracowników, obejmować relacje kontraktowe lub doradcze albo inne powiązania zawodowe lub osobiste, które wskazują na konflikt interesów (np. konkurencja w branży, relacje rodzinne itp.)”.
Wprost zakazane jest też „publikowanie treści dotyczących konkurencyjnej lokalizacji lub firmy w celu podważenia reputacji tej firmy lub jej produktów”.
Z punktu widzenia zasad nie ma więc znaczenia, czy opinia konkurenta jest uprzejma. Konkurent nie powinien w ogóle wystawiać Ci opinii, bo jest w konflikcie interesów. Problem polega na tym, żeby to pokazać.
Jakie sygnały mogą wskazywać na fałszywe opinie?
Żaden z poniższych sygnałów sam w sobie niczego nie dowodzi. Prawdziwi klienci też czasem piszą krótko i z nowych kont. Liczy się to, czy kilka sygnałów występuje razem.
| Sygnał | Dlaczego jest podejrzany | Uwaga |
|---|---|---|
| kilka negatywnych opinii w ciągu dnia lub dwóch | prawdziwe opinie zwykle rozkładają się w czasie | po głośnym incydencie wysyp opinii bywa prawdziwy |
| konta bez innych opinii albo z opiniami tylko o firmach z Twojej branży | może wskazywać na konta zakładane pod atak | nowe konto to też zwykły nowy użytkownik |
| brak szczegółów wizyty, ogólne zarzuty | autor może nie znać firmy od środka | część klientów po prostu pisze krótko |
| podobny styl lub te same sformułowania w kilku opiniach | może wskazywać na jednego autora | |
| polecenie konkretnej konkurencyjnej firmy w treści | zgodne z opisanym w zasadach celem „podważenia reputacji” | |
| brak klienta pasującego do opisu w Twoich danych | możesz nie znaleźć śladu wizyty | klient mógł płacić gotówką lub przyjść z kimś |
| opinie od osób, które znasz jako pracowników konkurenta | konflikt interesów wprost z zasad | wymaga ostrożności, nie publikuj tego |
Zbieraj wszystko od razu: zrzuty ekranu opinii i profili autorów z datą, zestawienie dat, ewentualne dane z systemu rezerwacji. Autor może zmienić lub usunąć opinię, a profil może zniknąć.
Nie oskarżaj konkurenta publicznie bez dowodów. Zarzut w odpowiedzi pod opinią, że stoi za nią konkretna firma, sam może naruszać jej dobra osobiste. Podejrzenia przedstawiasz Google w zgłoszeniu, a nie czytelnikom profilu.
Jak zgłosić opinię od konkurencji?
Właściciel profilu zgłasza opinię w Profilu Firmy albo w narzędziu Zarządzanie opiniami, jak opisuje strona Zgłaszanie nieodpowiednich opinii. Przy zgłoszeniu:
- Wskaż zasadę. Konflikt interesów (w ramach kategorii „Manipulowanie ocenami”) albo „Fałszywe zaangażowanie”, jeśli opinia nie opisuje prawdziwego doświadczenia.
- Zgłoś każdą opinię z serii. Jedno zgłoszenie dotyczy jednej opinii.
- Opisz wzorzec rzeczowo. Daty, liczba opinii, brak śladu klienta. Bez przymiotników.
- Sprawdzaj stan zgłoszenia w narzędziu „Zarządzanie opiniami”.
Jeśli Google uzna, że nie ma naruszenia, od decyzji o danej opinii przysługuje jednorazowe odwołanie, a w jednym przesłaniu możesz wskazać maksymalnie 10 opinii. Odwołanie jest jednorazowe, więc przygotuj je starannie. Więcej o tym w poradniku Google odrzucił zgłoszenie opinii. Co dalej?.
Pod każdą z tych opinii możesz też zostawić krótką, neutralną odpowiedź, np. że nie znajdujesz w danych takiej wizyty i prosisz o kontakt. Przykłady są w tekście jak odpowiadać na negatywne opinie.
Co zrobić, gdy ktoś żąda pieniędzy za usunięcie opinii?
To osobna sytuacja i Google ma na nią osobną procedurę. Na stronie Zgłaszanie prób wymuszenia związanych z negatywnymi opiniami opisuje, że takie oszustwa „mogą polegać na nagłym wzroście liczby opinii z 1 lub 2 gwiazdkami w profilu Twojej firmy w Google, a następnie na żądaniu pieniędzy, towarów lub usług w zamian za usunięcie negatywnych opinii”.
Zalecenie Google jest jednoznaczne: „Nie wchodź w interakcje z osobami, które dopuszczają się takich działań, ani nie przekazuj im pieniędzy. Może to je zachęcić do dalszych prób i nie gwarantuje usunięcia opinii”. Zbierz dowody (wiadomości, zrzuty ekranu, dane kontaktowe, z których pisano) i zgłoś sprawę w formularzu wymuszeń, do którego prowadzi ta strona. Google zaznacza, że ten kanał dotyczy wyłącznie przypadków, w których ktoś bezpośrednio żądał od Ciebie pieniędzy lub przysług w zamian za usunięcie opinii.
Próba wymuszenia może być też sprawą dla policji. Jaki przepis wchodzi w grę, oceni prawnik albo organ, do którego zgłosisz sprawę.
Kiedy fałszywa opinia nadaje się do sądu?
Gdy opinia zawiera nieprawdziwe zarzuty o faktach, które mogą zaszkodzić firmie, prawo daje jej kilka narzędzi.
Ochrona dóbr osobistych w prawie cywilnym. Art. 23 Kodeksu cywilnego wymienia przykładowo dobra osobiste człowieka, m.in. cześć. Art. 43 stanowi, że przepisy o ochronie dóbr osobistych osób fizycznych „stosuje się odpowiednio do osób prawnych”, czyli np. do spółki z o.o. Przedsiębiorca prowadzący jednoosobową działalność nie jest osobą prawną i chroni swoje dobra jako człowiek. Według art. 24 § 1 można żądać zaniechania zagrażającego działania, a gdy do naruszenia doszło, także usunięcia skutków, w szczególności złożenia oświadczenia odpowiedniej treści i formy, oraz zadośćuczynienia lub zapłaty sumy na cel społeczny.
Zniesławienie w prawie karnym. Art. 212 § 1 Kodeksu karnego przewiduje karę dla tego, kto „pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej” o postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego rodzaju działalności. Firma może więc być pokrzywdzona zniesławieniem. Ściganie odbywa się z oskarżenia prywatnego (art. 212 § 4).
Zniesławienie a zniewaga. Spośród przepisów o zniesławieniu i zniewadze osobę prawną i instytucję wymienia tylko art. 212 (zniesławienie). Art. 216, o zniewadze, mówi wyłącznie o „innej osobie”. Opinia, która tylko obraża spółkę, bez zarzutu konkretnego postępowania, pasuje więc słabiej do drogi karnej niż opinia z fałszywym zarzutem. Obraźliwą opinię możesz natomiast zgłosić Google jako „Obraźliwe treści”.
Przy drodze karnej ważny jest czas. Według art. 101 § 2 Kodeksu karnego karalność przestępstw ściganych z oskarżenia prywatnego ustaje po roku od dowiedzenia się przez pokrzywdzonego o osobie sprawcy, ale nie później niż po 3 latach od czynu. Przy anonimowych opiniach termin ten bywa kłopotliwy, bo liczy się od dowiedzenia się o osobie sprawcy.
Niezależnie od sądu możesz zgłosić opinię Google przez formularz prawny jako zniesławienie, a po wyroku jako treść uznaną w orzeczeniu sądu za niezgodną z prawem. Google ostrzega, że kopie zgłoszeń prawnych mogą trafić do bazy Lumen.
Zanim zdecydujesz się na sąd, skonsultuj sprawę z adwokatem lub radcą prawnym. Oceni, czy opinia zawiera zarzut faktu, czy tylko ocenę, i czy dowody wystarczą.
Jak ograniczyć szkody, zanim sprawa się wyjaśni?
Zgłoszenia i ewentualna sprawa sądowa trwają. W tym czasie najwięcej daje to, co zależy od Ciebie: spokojne odpowiedzi pod podejrzanymi opiniami i systematyczne zbieranie opinii od prawdziwych klientów. Kilka fałszywych ocen waży mniej przy dużej liczbie prawdziwych. Jeśli chcesz, żeby ktoś przejął analizę wzorca i zgłoszenia, opisz nam sytuację w ramach usługi usuwania opinii Google.