Google odrzucił zgłoszenie opinii. Co dalej?

Gdy Google odrzuci zgłoszenie opinii, od tej decyzji przysługuje jednorazowe odwołanie w narzędziu „Zarządzanie opiniami” i warto je wykorzystać tylko wtedy, gdy masz mocne argumenty. Jeśli opinia nie łamie zasad Google, ale narusza prawo (np. zawiera nieprawdziwe zarzuty), zostaje osobny formularz prawny Google, a w dalszej kolejności sąd. Niezależnie od tego odpowiedz pod opinią, bo odpowiedź działa od razu.

Poniżej omawiamy te możliwości po kolei, od najprostszej.

Co oznacza decyzja „brak naruszenia zasad”?

Na stronie Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy Google wymienia stany zgłoszenia, m.in. „Zgłoszenie sprawdzone - brak naruszenia zasad”, i dodaje: „Jeśli nie zgadzasz się z decyzją, możesz przesłać jednorazowe odwołanie”.

Decyzja odmowna nie znaczy, że opinia jest zgodna z prawem ani że jest prawdziwa. Znaczy tylko, że Google nie dopatrzył się naruszenia swoich zasad w tym, co mu pokazano. Często przyczyna leży w samym zgłoszeniu: wybrano kategorię, która do opinii nie pasuje, albo opinia jest po prostu negatywna, a Google wprost dopuszcza „treści opisujące negatywne wrażenia z zachowaniem poszanowania innych osób” (Zasady Map Google).

Krok 1. Sprawdź, czy pierwsze zgłoszenie było trafne

Zanim złożysz odwołanie, przeczytaj opinię jeszcze raz i odpowiedz sobie na trzy pytania:

1. Którą konkretnie zasadę łamie? Nazwy kategorii znajdziesz w zasadach Map Google, np. „Fałszywe zaangażowanie”, „Manipulowanie ocenami”, „Obraźliwe treści”, „Dane osobowe”, „Treści nie na temat”. Tabelę z opisem znajdziesz w poradniku jak usunąć opinię z Google.
2. Czy naruszenie widać w samej treści? Wulgaryzm, prywatny numer telefonu albo opis innej firmy widać od razu. Konflikt interesów czy fałszywe konto trzeba wykazać okolicznościami.
3. Czy to w ogóle sprawa dla Google? Jeśli spór dotyczy tego, czy usługa była dobrze wykonana, Google się w niego nie zaangażuje: „Google nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami”.

Jeśli na trzecie pytanie odpowiedź brzmi „nie”, odwołanie prawdopodobnie nic nie da. Wtedy przejdź do kroków 3 i 4.

Krok 2. Złóż jednorazowe odwołanie z lepszym uzasadnieniem

Odwołanie składasz w narzędziu Zarządzanie opiniami. Google podaje, że jest jednorazowe i że możesz w nim wybrać maksymalnie 10 opinii. Po przekazaniu sprawy do dalszej oceny stan zmienia się na „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach - aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem”.

Skoro drugiej szansy w tym narzędziu nie ma, odwołanie przygotuj starannie:

• Sprawdź, czy pierwsza kategoria była trafna. Opinia od byłego pracownika to konflikt interesów, a nie „Obraźliwe treści”.
• Jeśli formularz pozwala opisać sprawę, opisz fakty, nie emocje. Np. „Opinia z 3 października pochodzi z konta, które tego samego dnia oceniło trzy firmy z naszej branży w tym mieście. W naszym systemie rezerwacji nie ma wizyty pasującej do opisu”.
• Jeśli podejrzanych opinii jest więcej, możesz wskazać do 10 w jednym przesłaniu odwołania. Odwołanie jest jednorazowe, więc nie dołączaj opinii, które nie łamią zasad.
• Nie wysyłaj odwołania od opinii, która po prostu Ci się nie podoba. Zużyjesz jedyną możliwość.

Krok 3. Odpowiedz publicznie

Odpowiedź pod opinią nie zależy od decyzji Google i działa od razu: przyszły klient widzi nie tylko zarzut, ale i Twoją reakcję. Krótka, spokojna odpowiedź z propozycją kontaktu zwykle robi lepsze wrażenie niż długie wyjaśnienia. Wzory dla typowych sytuacji znajdziesz w poradniku jak odpowiadać na negatywne opinie.

Krok 4. Gdy opinia narusza prawo: formularz prawny Google

Zasady Map Google i prawo to dwa różne mierniki. Opinia może nie łamać zasad Google, a mimo to zawierać fałszywe twierdzenie o faktach, które szkodzi firmie. Na takie przypadki Google ma stronę Zgłaszanie treści z przyczyn prawnych i kreator zgłoszeń, w którym są m.in. kategorie „Zniesławianie” i „Orzeczenie sądowe”.

Google zapowiada: „Sprawdzimy ten materiał i rozważymy jego zablokowanie, usunięcie lub ograniczenie do niego dostępu”. Prosi też o wcześniejsze zgłoszenie treści w danej usłudze i ostrzega, że kopie zgłoszeń prawnych mogą zostać przekazane do publikacji w projekcie Lumen.

Osobną ścieżką w kreatorze jest zgłoszenie treści uznanej w orzeczeniu sądu za niezgodną z prawem. Firma będąca osobą prawną korzysta z ochrony dóbr osobistych na podstawie art. 43 i art. 24 § 1 Kodeksu cywilnego, a przedsiębiorca prowadzący jednoosobową działalność chroni swoje dobra jako człowiek. Czy sprawa się do tego nadaje, warto omówić z adwokatem lub radcą prawnym. Więcej piszemy w poradniku o naruszeniu dóbr osobistych w internecie.

Co daje akt o usługach cyfrowych (DSA)?

Od 17 lutego 2024 r. stosuje się rozporządzenie (UE) 2022/2065 o usługach cyfrowych (art. 93 ust. 2). Wprowadza ono obowiązki dla dostawców usług hostingu i platform internetowych. Czy i w jakim zakresie dotyczą konkretnej usługi Google, rozstrzyga kwalifikacja tej usługi na gruncie rozporządzenia. Poniższe mechanizmy opisujemy więc warunkowo.

Zgłoszenie nielegalnych treści (art. 16 DSA). Dostawca hostingu musi mieć elektroniczny mechanizm zgłaszania nielegalnych treści. Zgłoszenie powinno zawierać m.in. „wystarczająco uzasadnione wyjaśnienie powodów”, dokładny adres URL, imię i nazwisko lub nazwę i e-mail zgłaszającego oraz oświadczenie o dobrej wierze. Po decyzji dostawca powiadamia zgłaszającego, „przekazując informacje na temat możliwości odwołania się od podjętej decyzji” (art. 16 ust. 5).

Ważne zastrzeżenie: „nielegalne treści” w DSA to treści niezgodne z prawem Unii lub prawem państwa członkowskiego. Opinia, która łamie tylko regulamin Google, a nie prawo, nie jest nielegalną treścią w tym rozumieniu. Ten mechanizm ma znaczenie przy opiniach np. zniesławiających, a nie przy każdej negatywnej.

Uzasadnienie decyzji (art. 17 DSA). Gdy dostawca usunie treść lub ograniczy jej widoczność, jasne i konkretne uzasadnienie dostaje autor tej treści. Firma, która zgłosiła opinię, dostaje powiadomienie o decyzji z art. 16 ust. 5.

Wewnętrzny system skarg (art. 20 DSA). Jeśli usługa jest platformą internetową w rozumieniu DSA, a jej dostawca nie jest mikro- ani małym przedsiębiorstwem (art. 19 DSA), musi zapewnić, także osobom, które dokonały zgłoszenia, bezpłatny, elektroniczny system skarg na decyzję, przez co najmniej sześć miesięcy od decyzji. Decyzje w skargach nie mogą zapadać wyłącznie automatycznie. Czy jednorazowe odwołanie w „Zarządzaniu opiniami” jest realizacją tego obowiązku, strona Google nie mówi.

Pozasądowe rozstrzyganie sporów (art. 21 DSA). Jeśli usługa jest platformą internetową, a jej dostawca nie jest mikro- ani małym przedsiębiorstwem (art. 19 DSA), od decyzji tego dostawcy można zwrócić się do certyfikowanego organu pozasądowego rozstrzygania sporów. Jego rozstrzygnięcie nie jest dla stron wiążące, a droga do sądu pozostaje otwarta na każdym etapie.

Którą drogę wybrać?

Jeśli nie wiesz, która droga pasuje do Twojej opinii, możemy ocenić sprawę, zanim zużyjesz jednorazowe odwołanie.