Jak odpowiedzieć na negatywną opinię

Na negatywną opinię odpowiadaj krótko, rzeczowo i z myślą o kimś, kto przeczyta ją za pół roku i zastanawia się, czy do Ciebie przyjść. Podziękuj, odnieś się do konkretu z opinii, wyjaśnij lub przeproś tam, gdzie to uzasadnione, i zaproponuj kontakt poza Google. Nie kłóć się z autorem, nie ujawniaj jego danych i nie groź sądem w odpowiedzi publicznej. Jeśli opinia łamie zasady Google, odpowiedz i równolegle ją zgłoś.

Autora opinii rzadko przekonasz. Czytelników odpowiedzi możesz przekonać, że w Twojej firmie ktoś słucha klientów i potrafi zachować spokój.

Po co w ogóle odpowiadać?

Odpowiedź pod opinią widzi każdy, kto ją czyta. Brak odpowiedzi też coś komunikuje: że opinie nikogo nie obchodzą. Rzeczowa odpowiedź pokazuje, jak firma traktuje problem.

Odpowiedź ma też znaczenie, gdy opinii nie da się usunąć. Google dopuszcza w zasadach „treści opisujące negatywne wrażenia z zachowaniem poszanowania innych osób” (Zasady Map Google). Opinia opisująca negatywne wrażenia bez naruszania zasad zostaje w profilu, a jedynym narzędziem, które masz pod ręką, jest odpowiedź.

Krok 1. Przeczytaj opinię dwa razy i odczekaj

Pierwsza reakcja na krytykę jest zwykle obronna. Odpowiedź pisana w nerwach brzmi jak atak, nawet jeśli masz rację. Zanim zaczniesz pisać:

• sprawdź, czy da się ustalić, o jaką wizytę lub zamówienie chodzi;
• porozmawiaj z pracownikiem, którego opinia dotyczy;
• oddziel w opinii fakty („czekałem 40 minut”) od ocen („obsługa fatalna”).

Fakty możesz wyjaśnić lub sprostować. Z ocenami się nie dyskutuje, można tylko pokazać, że rozumiesz, skąd się wzięły.

Krok 2. Zbuduj odpowiedź w czterech częściach

Dobra odpowiedź ma zwykle cztery elementy:

Długość: kilka zdań. Długa odpowiedź wygląda na obronę, a czytelnik i tak jej nie doczyta.

Przykładowe odpowiedzi

Poniżej trzy przykłady dla typowych sytuacji. To szablony do dopasowania, a nie gotowce do wklejania. Odpowiedź skopiowana pod dwadzieścioma opiniami wygląda gorzej niż jej brak.

Przykład 1. Uzasadniona krytyka (np. salon fryzjerski, opóźnienie wizyty)

Dzień dobry, dziękujemy za opinię. Ma Pani rację, w sobotę wizyty przesunęły się o ponad pół godziny i powinniśmy byli uprzedzić o tym SMS-em. Zmieniliśmy grafik tak, żeby w soboty między wizytami był zapas czasu. Jeśli zechce Pani dać nam jeszcze jedną szansę, proszę o kontakt pod adresem [e-mail recepcji], a Anna z recepcji umówi dogodny termin.

Przykład 2. Spór o fakty (np. warsztat samochodowy, klient twierdzi, że naprawa nie została wykonana)

Dzień dobry, przykro nam, że naprawa nie spełniła oczekiwań. Z naszej dokumentacji wynika, że wymieniliśmy wskazane części, ale chcemy to wyjaśnić razem z Panem, a nie w komentarzach. Proszę o kontakt pod numerem firmowym, sprawdzimy samochód bez dodatkowej opłaty i omówimy, co dalej.

Przykład 3. Opinia, której nie możesz przypisać żadnemu klientowi

Dzień dobry, nie udało nam się odnaleźć wizyty ani zamówienia, które pasowałoby do tego opisu. Chcemy wyjaśnić sprawę, dlatego prosimy o kontakt pod adresem [e-mail firmy] z datą wizyty.

Ostatni przykład jest neutralny celowo. Nawet gdy podejrzewasz, że opinia jest fałszywa, nie piszesz tego publicznie bez dowodów. Wystarczy, że czytelnik zobaczy, że firma nie zna takiego klienta i chce sprawę wyjaśnić.

Czego nie pisać w odpowiedzi?

Kilka błędów powtarza się w odpowiedziach firm najczęściej:

• Danych klienta. Nie podawaj nazwiska, numeru zamówienia z danymi, adresu ani szczegółów wizyty, których autor sam nie ujawnił. Zasady Google wymieniają „Dane osobowe” wśród treści zabronionych na Mapach. Odpowiedź właściciela też jest publiczna, więc nie rób w niej tego, czego nie wolno autorowi opinii.
• Szczegółów, które klient powierzył Ci w zaufaniu. Przychodnia, kancelaria czy gabinet nie potwierdzają w komentarzu, że ktoś był ich pacjentem lub klientem i w jakiej sprawie.
• Gróźb. „Podamy Pana do sądu” w odpowiedzi publicznej zwykle szkodzi firmie bardziej niż sama opinia. Jeśli rozważasz drogę prawną, prowadzisz ją poza komentarzami.
• Oskarżeń bez dowodów. „To na pewno konkurencja” brzmi jak wymówka. Podejrzenie zgłaszasz Google, a nie ogłaszasz w odpowiedzi.
• Propozycji korzyści za zmianę opinii. Google zabrania oferowania korzyści, takich jak pieniądze, rabaty czy bezpłatne usługi, w zamian za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii.
• Prośby o usunięcie opinii. Klient może sam ją zmienić, jeśli problem zostanie rozwiązany. Prośba w odpowiedzi publicznej wygląda na nacisk.

Kiedy odpowiedzieć i jednocześnie zgłosić opinię?

Odpowiedź i zgłoszenie się nie wykluczają. Jeśli opinia łamie zasady Map Google, np. zawiera wulgaryzmy, dotyczy innej firmy, ujawnia prywatny telefon pracownika albo pochodzi od konkurencji, zgłoś ją w Profilu Firmy i równolegle napisz krótką, spokojną odpowiedź.

Przy takiej opinii odpowiedź powinna być jeszcze krótsza niż zwykle. Nie powtarzaj w niej obraźliwych sformułowań ani danych, które opinia ujawnia. Wystarczy np.: „Nie znajdujemy w naszych danych wizyty, której dotyczy opinia. Prosimy o kontakt pod adresem [e-mail firmy], żeby wyjaśnić sprawę.” Jak przygotować samo zgłoszenie, opisujemy w poradniku jak usunąć opinię z Google, a przy podejrzeniu ataku konkurencji w tekście o fałszywych opiniach od konkurencji.

Jak odpowiadać na opinie pozytywne?

Też warto. Krótkie podziękowanie z odniesieniem do konkretu („cieszymy się, że nowa fryzura się sprawdza”) pokazuje, że czytasz wszystkie opinie, a nie tylko te, które bolą. Przy pozytywnych opiniach unikaj wklejania słów kluczowych i reklam, bo to razi czytelnika i nie dodaje niczego do odpowiedzi.

Kto w firmie powinien odpowiadać?

Najlepiej jedna lub dwie osoby, które znają firmę i mają ustalone zasady: w jakim czasie odpowiadamy, kto zatwierdza odpowiedź na trudną opinię, które sprawy przekazujemy szefowi. Przy większej liczbie lokalizacji przydaje się krótka instrukcja z przykładami, podobnymi do tych powyżej.

Jeśli chcesz ustawić taki proces razem z szablonami w tonie Twojej firmy, robimy to w ramach usługi budowania reputacji.