Jak usunąć opinię z Google
Google usuwa opinie, które łamią jego zasady, a nie te, które są tylko nieprzyjemne. Pokazujemy, jak zgłosić opinię, jak się odwołać i kiedy zostaje droga prawna.
Na tej stronie
Opinię z Google możesz zgłosić do usunięcia, gdy narusza zasady Map Google albo prawo. Jako właściciel firmy zgłaszasz ją w Profilu Firmy albo w narzędziu „Zarządzanie opiniami”, a Google sprawdza, czy treść łamie którąś z jego zasad. Jeśli odmówi, od decyzji o danej opinii przysługuje jednorazowe odwołanie. Opinia, która jest po prostu negatywna, zostaje, a gdy zawiera nieprawdziwe zarzuty naruszające prawo, zostaje jeszcze osobny formularz prawny i sąd.
Poniżej opisujemy całą ścieżkę: od oceny, czy zgłoszenie ma sens, przez samo zgłoszenie, po odwołanie i drogę prawną.
Które opinie Google w ogóle usuwa?
Google mówi to wprost na stronie pomocy Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy: „Możesz zgłosić każdą opinię, ale tylko te, które naruszają zasady Google, kwalifikują się do usunięcia”. Na tej samej stronie dodaje: „Nie zgłaszaj opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz lub Ci się nie podoba. Google nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami”.
Usuwanie opinii Google zaczyna się więc od pytania, którą zasadę opinia łamie. Lista kategorii jest w Polityce treści publikowanych przez użytkowników Map Google, w części „Treści zabronione i podlegające ograniczeniom”. Przy opiniach o firmach najczęściej znaczenie mają te kategorie (nazwy dosłownie za Google):
| Kategoria w zasadach Google | Kiedy zwykle dotyczy opinii o firmie |
|---|---|
| Fałszywe zaangażowanie | opinia nie opiera się na rzeczywistych wrażeniach, np. jest publikowana z kilku kont przez jedną osobę lub na jej prośbę |
| Manipulowanie ocenami | m.in. treści bazujące na konflikcie interesów, np. opinia wystawiona przez konkurencję albo byłego pracownika, oraz nietypowy schemat publikowania opinii, np. wysyp ocen w krótkim czasie |
| Podszywanie się pod inne osoby | autor udaje kogoś, kim nie jest |
| Nękanie | opinia jest elementem uporczywego atakowania firmy lub pracownika |
| Szerzenie nienawiści | treść jest dehumanizująca lub oszczerza osoby ze względu na cechy objęte ochroną, np. rasę, religię, narodowość, płeć |
| Obraźliwe treści | m.in. „bezpodstawne zarzuty dotyczące nieuczciwego zachowania lub przestępstwa” |
| Dane osobowe | opinia ujawnia np. prywatny telefon albo adres pracownika |
| Treści nieprzyzwoite i wulgarne | wulgaryzmy, obelgi |
| Treści nie na temat | „ogólne komentarze na tematy społeczne, polityczne lub osobiste” zamiast opisu wizyty |
| Reklamy i niechciane materiały promocyjne | opinia reklamuje inną firmę albo zawiera link do oferty |
| Niejasne i powtarzalne treści | ten sam tekst wklejany wielokrotnie, treść bez sensu |
Na liście nie ma kategorii „spam”. To słowo pojawia się w Profilu Firmy jako przykładowy powód zgłoszenia, ale w uzasadnieniu lepiej używać nazwy zasady, która rzeczywiście pada w polityce.
Nazwisko lekarza czy prawnika w opinii zwykle nie jest naruszeniem. Zasady Google dopuszczają imię i nazwisko osoby fizycznej, „jeśli jest to osoba kontaktująca się zawodowo z klientami i prowadząca działalność gospodarczą pod własnym nazwiskiem”. Zgłaszanie takiej opinii jako „danych osobowych” rzadko ma sens.
Czego Google nie usunie?
Opinii, która jest negatywna, ale mieści się w zasadach. Google pisze w polityce: „Dopuszczamy treści opisujące negatywne wrażenia z zachowaniem poszanowania innych osób”. Jeśli klient napisze, że czekał godzinę, a obsługa była nieuprzejma, i nie użyje obelg, zgłoszenie najpewniej zakończy się decyzją „brak naruszenia zasad”.
Google nie rozstrzyga też sporów o fakty między Tobą a klientem. Jeżeli klient twierdzi, że usługa była źle wykonana, a Ty uważasz inaczej, to dla Google jest to konflikt, w który się nie angażuje. W takiej sytuacji więcej da rzeczowa odpowiedź publiczna. Jak ją napisać, opisujemy w poradniku jak odpowiadać na negatywne opinie.
Krok 1. Oceń opinię, zanim ją zgłosisz
Zanim klikniesz „zgłoś”, zapisz sobie:
- Treść opinii i datę. Zrób zrzut ekranu, bo autor może ją później zmienić.
- Profil autora. Czy konto ma inne opinie? Czy w tym samym czasie pojawiły się podobne opinie u Ciebie albo u innych firm z branży?
- Twoje dane. Czy w systemie rezerwacji, kasie albo poczcie jest ślad takiego klienta? Brak śladu nie dowodzi, że opinia jest fałszywa, ale pomaga ocenić sytuację.
- Konkretną zasadę. Wskaż jedną lub dwie kategorie z tabeli, które opinia łamie, i jedno zdanie, dlaczego.
Jeśli nie umiesz wskazać zasady, zgłoszenie prawdopodobnie nie przejdzie. Zgłaszanie prawdziwej opinii jako fałszywej tylko dlatego, że jest niewygodna, jest dokładnie tym, o co Google prosi, żeby tego nie robić.
Jeśli nie wiesz, którą kategorię wskazać, zaznacz cechy opinii w kwestionariuszu „Czy opinię da się zgłosić?”.
Krok 2. Zgłoś opinię w Profilu Firmy
Właściciel lub menedżer profilu może zgłosić opinię bezpośrednio w Profilu Firmy albo w narzędziu Zarządzanie opiniami. Wybierasz opinię, wskazujesz rodzaj naruszenia i wysyłasz zgłoszenie.
W tym samym narzędziu sprawdzisz stan zgłoszenia. Google wymienia stany: „Oczekiwanie na decyzję”, „Zgłoszenie sprawdzone - brak naruszenia zasad” oraz „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach - aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem” (ostatni z tych stanów pojawia się po złożeniu odwołania). Czas oceny zależy od Google i nie ma tu gwarantowanego terminu.
Dwie praktyczne uwagi:
- Zgłaszaj osobno każdą opinię, nawet jeśli jest ich kilka z tej samej serii. Każda ma swoją treść i swoje naruszenie.
- Nie odpowiadaj emocjonalnie pod opinią w trakcie zgłoszenia. Jeśli opinia zostaje w profilu, widać pod nią Twoją odpowiedź, a odpowiedzi właściciela są publiczne.
Krok 3. Złóż odwołanie, jeśli Google odmówi
Gdy zgłoszenie dostanie stan „brak naruszenia zasad”, a Ty masz mocne argumenty, możesz złożyć odwołanie w narzędziu „Zarządzanie opiniami”. Google opisuje je jako jednorazowe, a w jednym odwołaniu możesz wybrać maksymalnie 10 opinii.
Jednorazowość oznacza, że odwołanie warto przygotować starannie: jaśniej wskazać zasadę, opisać wzorzec (np. kilka opinii z nowych kont w ciągu jednego dnia), dołączyć to, co narzędzie pozwala przekazać. Co robić po odmowie, opisujemy szerzej w poradniku Google odrzucił zgłoszenie opinii. Co dalej?.
Krok 4. Gdy opinia narusza prawo: formularz prawny Google
Zasady Map Google to jedno, prawo to drugie. Opinia może mieścić się w zasadach Google, a mimo to zawierać nieprawdziwe twierdzenia o faktach, które szkodzą reputacji firmy. Na takie sytuacje Google ma osobną ścieżkę: Zgłaszanie treści z przyczyn prawnych.
Google pisze tam: „Poinformuj nas, jeśli w usłudze Google zauważysz treści, które Twoim zdaniem naruszają obowiązujące przepisy lub Twoje prawa. Sprawdzimy ten materiał i rozważymy jego zablokowanie, usunięcie lub ograniczenie do niego dostępu”. W kreatorze zgłoszeń prawnych są m.in. opcje „Zniesławianie” („zwykle chodzi o fałszywe stwierdzenie szkodliwe dla reputacji”) i „Orzeczenie sądowe” (treści, które sąd uznał za niezgodne z prawem).
Trzy rzeczy, o których trzeba wiedzieć przed wysłaniem:
- Google prosi, żeby najpierw zgłosić treść w danej usłudze, czyli w przypadku opinii w Profilu Firmy.
- „Rozważymy” nie znaczy „usuniemy”. Zgłoszenie prawne też jest oceniane.
- Google ostrzega, że „kopie wszystkich otrzymanych przez nas informacji prawnych mogą zostać przekazane projektowi Lumen w celu ich publikacji”. Twoje zgłoszenie może więc stać się publiczne.
Orzeczenie sądu to osobna ścieżka w kreatorze zgłoszeń prawnych. Gdy sąd uzna wpis za naruszający dobra osobiste, zgłaszasz go jako treść uznaną w orzeczeniu za niezgodną z prawem.
Kiedy zostaje sąd?
Jeżeli opinia zawiera nieprawdziwe zarzuty, firma może korzystać z ochrony dóbr osobistych. Art. 43 Kodeksu cywilnego przewiduje, że przepisy o ochronie dóbr osobistych osób fizycznych stosuje się odpowiednio do osób prawnych, a art. 24 § 1 pozwala żądać zaniechania zagrażającego działania, a po naruszeniu także usunięcia jego skutków. Przedsiębiorca prowadzący jednoosobową działalność chroni swoje dobra osobiste jako człowiek.
Droga sądowa jest dłuższa i kosztowniejsza niż zgłoszenie, więc ma sens przy opiniach, które realnie szkodzą firmie i zawierają twierdzenia o faktach, a nie oceny. Szczegóły opisujemy w poradniku o naruszeniu dóbr osobistych w internecie. Przed decyzją warto skonsultować sprawę z adwokatem lub radcą prawnym.
Czego nie robić?
- Nie oferuj autorowi opinii pieniędzy ani innych korzyści za jej usunięcie i nie korzystaj z pośredników, którzy to robią. Google zabrania oferowania korzyści w zamian za usunięcie negatywnej opinii, a za takie praktyki może nałożyć na profil ograniczenia.
- Nie zalewaj złej opinii fałszywymi pozytywnymi. Dlaczego to zły pomysł, wyjaśniamy w tekście czy można kupić opinie Google.
- Nie publikuj w odpowiedzi danych autora, nawet jeśli wiesz, kim jest.
Jeśli nie wiesz, czy opinia narusza zasady, możesz opisać nam sytuację. Ocenimy, czy zgłoszenie ma szanse, zanim cokolwiek wyślemy do Google.