Jak zbierać opinie Google od klientów zgodnie z zasadami i prawem

Na tej stronie

Opinie od klientów zbierasz zgodnie z zasadami, gdy prosisz o nie wszystkich klientów, a nie tylko zadowolonych, nie dajesz nic w zamian i nie sugerujesz, co mają napisać. Prośbę najłatwiej wysłać zaraz po usłudze, w e-mailu lub SMS-ie z linkiem do Twojego profilu, albo zostawić kod QR, z którego klient skorzysta, kiedy zechce. Jeśli pokazujesz opinie konsumentów o produktach także na własnej stronie, ustawa o nieuczciwych praktykach rynkowych uznaje za istotną informację to, czy i jak sprawdzasz, że pochodzą od osób, które produkt kupiły lub używały.

Firma, która nie prosi klientów o opinie, ma ich zwykle mniej, niż mogłaby mieć. Poniżej opisujemy, jak to zmienić bez ryzyka. Poniżej opisujemy, jak to zmienić bez ryzyka.

Co Google pozwala, a czego zabrania?

Zasady Map Google wprost zezwalają firmom na „zachęcanie użytkowników do publikowania treści, które przedstawiają autentyczne wrażenia, bez oferowania w zamian żadnych korzyści ani podejmowania prób wpływania na ocenę lub treść opinii”.

Zabronione jest natomiast:

Praktyka	Co mówią zasady
selektywne proszenie tylko zadowolonych klientów	angielska wersja zasad zabrania „selectively solicit positive reviews from customers”
zniechęcanie do negatywnych opinii	sprzedawca nie może zniechęcać do negatywnych opinii ani zabraniać ich publikacji
nagrody za opinię	zakazane jest „oferowanie korzyści, takich jak pieniądze, rabaty albo bezpłatne produkty bądź usługi, w zamian za opublikowanie opinii”
opinia na miejscu pod presją	„sprzedawcy nie powinni wymagać od użytkowników, aby wystawiali oceny lub pisali opinie na terenie firmy, ani wywierać na nich presji w tym zakresie”
sugerowanie treści	sprzedawcy „nie powinni też prosić o uwzględnienie w opinii konkretnych treści”

Przy pierwszym wierszu powołujemy się na angielską wersję zasad. Polska wersja strony jest tłumaczeniem i w tym miejscu gubi słowo „selektywnie”, przez co brzmi tak, jakby zakazywała w ogóle zachęcania do pozytywnych opinii. To przeczy innemu zdaniu tej samej strony, które na zachęcanie pozwala. Sens reguły jest taki: proś wszystkich, a nie tylko tych, o których wiesz, że wystawią pięć gwiazdek.

Dlaczego nie wolno prosić tylko zadowolonych?

Popularny mechanizm wygląda tak: klient najpierw ocenia wizytę w ankiecie, a link do Google dostaje tylko wtedy, gdy wystawi wysoką ocenę. Niezadowoleni trafiają do formularza wewnętrznego. To jest właśnie selektywne zbieranie pozytywnych opinii, którego zasady Google zabraniają.

Ankieta satysfakcji sama w sobie jest w porządku. Problem zaczyna się wtedy, gdy od jej wyniku zależy, czy klient w ogóle dostanie prośbę o opinię w Google. Prośba o opinię w Google powinna trafiać do wszystkich, niezależnie od wyniku ankiety.

Dlaczego nie wolno nagradzać za opinię?

Google wymienia rabaty, darmowe produkty i pieniądze w zamian za opinię jako fałszywe zaangażowanie. Na stronie pomocy Profilu Firmy pisze, że takie zachęty są „surowo zabronione” (support.google.com), a za fałszywe opinie Google może ograniczyć profil: zablokować na określony czas dodawanie nowych opinii i wyświetlić ostrzeżenie dla klientów (support.google.com).

Dotyczy to także konkursów „wystaw opinię, wygraj voucher” i rabatów „za opinię” przy kolejnym zakupie. Dlaczego kupowanie opinii jest jeszcze gorszym pomysłem, wyjaśniamy w tekście czy można kupić opinie Google.

Jak prosić o opinię: kanały

Najlepszy kanał to ten, z którego klient i tak korzysta w kontakcie z Twoją firmą. Kilka typowych możliwości:

Po usłudze, osobiście. Pracownik kończy wizytę zwykłym zdaniem, np. „Jeśli ma Pan chwilę, będzie nam miło, jeśli opisze Pan wizytę w Google. Link jest na paragonie”. Bez nacisku i bez sugerowania oceny.

E-mail lub SMS po zakupie. Krótka wiadomość z podziękowaniem i bezpośrednim linkiem do miejsca, w którym można dodać opinię w Twoim profilu. Wysłana do wszystkich klientów z danego dnia czy tygodnia, a nie wybranych.

Kod QR. Na paragonie, ulotce, fakturze czy tabliczce przy kasie. Kod QR prowadzi do profilu, a klient sam decyduje, czy i kiedy z niego skorzysta. Zasady Google mówią, że firma nie powinna wymagać wystawienia opinii na miejscu ani wywierać presji, więc kod ma być zaproszeniem, a nie warunkiem, np. rabatu czy wydania towaru.

Stopka korespondencji. Link do profilu w stopce e-maili obsługi klienta. Mało inwazyjne i działa przy okazji.

Przykładowa wiadomość po usłudze:

Dzień dobry, dziękujemy za wizytę w naszym warsztacie. Jeśli chce Pan podzielić się wrażeniami, może Pan dodać opinię w Google: [link do profilu]. Każda opinia, także krytyczna, pomaga nam pracować lepiej.

To przykład do dopasowania. Zdanie o opinii krytycznej nie jest konieczne, ale dobrze pokazuje, że prosisz o szczerą opinię, a nie o pięć gwiazdek.

Nie pisz opinii za klientów. Nawet jeśli klient mówi „proszę napisać coś za mnie”, opinia ma pochodzić od niego i opisywać jego wrażenia.

Opinie na własnej stronie: informacja o weryfikacji

Jeśli przy ofercie produktów, w sklepie internetowym czy w katalogu ofert, pokazujesz opinie konsumentów o tych produktach, obowiązują dodatkowe przepisy. Art. 6 ust. 4 pkt 7 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym uznaje za istotną informację, „czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli”. Dotyczy to przedsiębiorcy, „który umożliwia dostęp do wystawionych przez konsumentów opinii o produktach”. Pominięcie takiej informacji może być zaniechaniem wprowadzającym w błąd.

Art. 7 pkt 25 tej ustawy idzie dalej: za nieuczciwe w każdych okolicznościach uznaje twierdzenie, że opinie pochodzą od klientów, jeśli przedsiębiorca „nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów”.

W praktyce przy sekcji opinii na stronie potrzebujesz krótkiej, prawdziwej informacji, np.:

„Opinie mogą dodawać tylko klienci, którzy złożyli zamówienie. Link do formularza wysyłamy po realizacji zamówienia”, jeśli rzeczywiście tak działa Twój system;
albo „Nie weryfikujemy, czy autorzy opinii są naszymi klientami”, jeśli nie masz takiego mechanizmu.

Informacja musi opisywać to, co faktycznie robisz. Napis „zweryfikowane opinie” przy opiniach, których nikt nie sprawdza, jest sytuacją, której dotyczy art. 7 pkt 25.

Jak utrzymać zbieranie opinii na dłużej?

Jednorazowa akcja daje kilka opinii i zostawia profil z datami sprzed roku. Lepiej działa stały element obsługi:

ustal, w którym momencie i jakim kanałem prosisz o opinię;
przygotuj krótki tekst prośby dla pracowników i szablon wiadomości;
odpowiadaj na nowe opinie, także negatywne, według zasad opisanych w poradniku jak odpowiadać na negatywne opinie;
co jakiś czas sprawdź, czy prośba nadal trafia do wszystkich klientów, a nie tylko do wybranych.

Jeśli chcesz ustawić taki proces od podstaw, z tekstami próśb i informacją o opiniach na stronie, robimy to w ramach usługi budowania reputacji.