Czy można kupić opinie Google? Kary i legalna alternatywa
Kupione opinie są w Polsce nieuczciwą praktyką rynkową, a Google je usuwa i może ukarać profil. Wyjaśniamy, co dokładnie grozi i jak legalnie zwiększyć liczbę opinii.
Na tej stronie
Kupić opinie Google technicznie się da, bo ofert jest w sieci dużo. Legalnie się nie da. Zamieszczanie albo zlecanie nieprawdziwych opinii jest w Polsce nieuczciwą praktyką rynkową „w każdych okolicznościach”, za którą Prezes UOKiK może nałożyć karę finansową. Google traktuje kupione opinie jako fałszywe zaangażowanie: usuwa je i może zablokować profilowi na określony czas możliwość zbierania nowych opinii. Ograniczenia na profil nakłada Google na firmę, której profil dotyczy. Przepis o nieuczciwych praktykach rynkowych obejmuje i zlecanie, i zamieszczanie fałszywych opinii.
Rozumiemy, skąd bierze się pokusa. Załóżmy, że konkurent ma ocenę 4,8 i sto opinii, a Ty 4,1 i dwadzieścia, a klienci wybierają po gwiazdkach. Poniżej wyjaśniamy, dlaczego zakup opinii pogarsza tę sytuację, i co realnie ją poprawia.
Co mówi polskie prawo o kupowaniu opinii?
Od 1 stycznia 2023 r. ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zawiera przepisy wprost o opiniach konsumentów. Wprowadziła je ustawa z 1 grudnia 2022 r. (Dz.U. 2022 poz. 2581), która wdraża dyrektywę (UE) 2019/2161.
Art. 7 pkt 26 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym uznaje za nieuczciwą praktykę „w każdych okolicznościach”:
„zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów”.
Ważne są tu dwa sformułowania. „Zlecanie” oznacza, że odpowiada także firma, która tylko zapłaciła komuś za wpisanie opinii. „W każdych okolicznościach” to określenie z samego przepisu: praktyki wymienione w art. 7 ustawa uznaje za nieuczciwe z góry.
Obok jest art. 7 pkt 25: za nieuczciwe uznaje się twierdzenie, że opinie pochodzą od klientów, którzy kupili lub używali produktu, gdy przedsiębiorca „nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów”. Dotyczy to firm, które pokazują opinie na własnej stronie.
Jaka kara grozi za kupione opinie?
Nieuczciwe praktyki rynkowe mogą być praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów (art. 24 ust. 1-2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Za taką praktykę Prezes UOKiK może, na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 tej ustawy, nałożyć karę „w wysokości nie większej niż 10 % obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary”.
Dwie uwagi, żeby nie przesadzić w żadną stronę:
- 10% obrotu to górna granica. Konkretną wysokość ustala urząd w decyzji.
- Według przepisu karę można nałożyć na przedsiębiorcę, który naruszył zakaz „choćby nieumyślnie”.
Pakiet „100 opinii pięciogwiazdkowych” to dokładnie przypadek z art. 7 pkt 26. Nie ma znaczenia, czy opinie pisze bot, freelancer z innego kraju, czy znajomy. Liczy się to, że nie opisują prawdziwego doświadczenia klienta.
Co robi Google z kupionymi opiniami?
Zasady Map Google wymieniają wśród treści zabronionych „Fałszywe zaangażowanie” i „Manipulowanie ocenami”. Opinia, która nie opisuje prawdziwego doświadczenia, łamie te zasady niezależnie od tego, czy jest pozytywna, czy negatywna.
Google zabrania też nagradzania za opinie. Na stronie pomocy Profilu Firmy pisze: „Oferowanie klientom zachęt, takich jak bezpłatne lub tańsze produkty bądź usługi, w zamian za opublikowanie opinii, zmianę opinii lub usunięcie negatywnej opinii jest uważane za fałszywe zaangażowanie i jest surowo zabronione” (support.google.com). Rabat 10% za pięć gwiazdek łamie więc zasady tak samo jak opinia kupiona od obcej osoby.
Skutki dla profilu Google opisuje osobno (support.google.com). Profil może trafić pod ograniczenia, w których:
- „w profilu firmy nie będzie można dodawać nowych opinii ani ocen przez określony czas”;
- „istniejące opinie lub oceny w profilu firmy zostaną wycofane na określony czas”;
- „w profilu firmy pojawi się ostrzeżenie informujące konsumentów, że fałszywe opinie zostały usunięte”.
Ostatni punkt widzi każdy klient, który szuka Twojej firmy: pojawia się komunikat, że usunięto fałszywe opinie.
Dlaczego kupione opinie nie poprawiają sytuacji firmy?
Poza prawem i zasadami jest jeszcze zwykły rachunek:
| Co obiecuje sprzedawca | Co się dzieje w praktyce |
|---|---|
| szybki wzrost oceny | opinie mogą zniknąć po ocenie przez Google, a ocena wraca do punktu wyjścia |
| „naturalne” opinie | podobny styl, nowe konta i wysyp w krótkim czasie mogą zostać rozpoznane |
| bezpieczeństwo, bo „nikt się nie dowie” | ryzyko blokady profilu ponosi firma, a przepis obejmuje i zamieszczanie, i zlecanie opinii |
| przewaga nad konkurencją | Google wykrywa i usuwa fałszywe lub stronnicze treści |
Jest jeszcze jeden koszt, rzadziej omawiany. Gdy klient trafi na fałszywą opinię, której opis nie zgadza się z tym, co zastał na miejscu, może przestać ufać wszystkim opiniom o firmie, także tym prawdziwym.
A co z usługami „usuniemy złe opinie”?
To druga strona tego samego rynku. Oferty „usuwania opinii”, które polegają na zalewaniu negatywnej opinii pozytywnymi albo na płaceniu autorowi za jej skasowanie, łamią zasady Google. Google wymienia wprost jako zakazane „oferowanie korzyści, takich jak pieniądze, rabaty albo bezpłatne produkty bądź usługi, w zamian za opublikowanie opinii albo zmianę lub usunięcie negatywnej opinii”.
Uczciwa usługa wygląda inaczej: zgłasza do Google opinie, które łamią jego zasady, z uzasadnieniem przypisanym do konkretnej zasady, i nie obiecuje skutku. Jak to działa krok po kroku, opisujemy w poradniku jak usunąć opinię z Google.
Jak legalnie zdobyć więcej opinii?
Prawdziwe opinie da się zbierać systematycznie i bez łamania zasad. Google wprost na to pozwala: zezwala firmom na „zachęcanie użytkowników do publikowania treści, które przedstawiają autentyczne wrażenia, bez oferowania w zamian żadnych korzyści ani podejmowania prób wpływania na ocenę lub treść opinii”.
W praktyce sprowadza się to do kilku zasad:
- Proś wszystkich klientów, a nie tylko tych, o których wiesz, że są zadowoleni.
- Proś w dobrym momencie, np. po zakończonej usłudze, w wiadomości po zakupie.
- Ułatw dodanie opinii, np. linkiem w e-mailu albo kodem QR, z którego klient skorzysta, kiedy zechce.
- Nie nagradzaj za opinię i nie sugeruj, co ma w niej być.
- Odpowiadaj na opinie, także na negatywne. Klienci widzą, że ktoś je czyta.
Cały proces opisujemy w poradniku jak zbierać opinie od klientów. Jeśli przy dużej liczbie klientów masz mało opinii, sprawdź najpierw, czy w ogóle ich o opinię prosisz.
Co zrobić, jeśli już kupiłeś opinie?
Jeśli opinie są już w profilu, sytuacja jest trudniejsza, ale nie beznadziejna. Przerwij współpracę ze sprzedawcą i nie zamawiaj kolejnych pakietów. Nie próbuj ukrywać sprawy przez dokupienie „bardziej naturalnych” opinii, bo to tylko zwiększa skalę naruszenia. Od tej chwili zbieraj wyłącznie prawdziwe opinie, a w razie pytań o konsekwencje prawne skonsultuj się z adwokatem lub radcą prawnym.
Jeśli chcesz ułożyć proces zbierania opinii od podstaw, możemy to zrobić razem z Tobą, zgodnie z zasadami Google i z prawem.